97国际服务工程师的5个行为准则

宣布时间：2019-05-21

有人问我“520”是什么意思

我笑了

作为一名资深党员

5自然是5个落实：

落实经济结构调解；

落实精准扶贫；

落实社会包管；

落真相形处置惩罚；

落实反腐倡廉。

2是2个要：

既要金山银山又要绿水青山

0是0容忍：

对违法犯法行为的零容忍

作为一名服务工程师

5自然是5个行为准则：

将心比心，竭诚为客户服务；

严谨认真，注重细节；

起劲自动，勇于继续；

专注手艺，以专业能力赢得客户信任；

团队协作，高效顺畅知足内外部客户需求

2是2个价值：

看得见的专业；看得见的知足

0是0客诉

“构建高效的网络平台，并确保网络永续运行”，97国际既是这样说的，也是这样做的。97国际从建设之初就将服务作为“立身之本”，一支专业服务团队遍布天下，确保随时随地为客户提供原厂服务，用“看得见的专业”带来“看得见的知足”。

这是他们的故事：

“我们预约视察一周，直到考试竣事”

“学生气D盘隐藏是病毒文件吗？” 沈阳市某中学陈先生拨通97国际400，马上就要考试了，机房泛起大批量的蓝屏问题，先生一时不知怎样是好。

97国际服务工程师雯雯马上判断出蓝屏可能是系统中毒，于是给先生发送全套系统补丁，并指导先生怎样使用，当天云主机CPU飙升的问题也一并解决。

但雯雯的事情并没有阻止，她自动提出与先生预约视察一周，并包管学校顺遂考试。

服务行为准则：将心比心，竭诚为客户服务

“谢谢你，云云知心”雯雯的自觉服务获得了先生的一定。若是服务有温度，那一定是真正“以客户为中心”的热气腾腾的至心。

“研发也要到现场来”

某客户板卡插入机框无反应。97国际服务工程师李勇实时宽慰客户情绪并快速评估故障规模影响，为客户提供了三种解决计划，24小时不中止关注故障希望情形，确保实时向客户汇报故障处置惩罚希望。

为了包管故障解决的时效性，尽可能降低对营业的影响。在第二次扩容割接中，李勇带着研发一起来到了客户现场，一同举行营业包管，最终故障顺遂解决。

客户高度赞扬了97国际服务的严谨认真，也十分认可规范化的管理与故障处置惩罚流程。

服务行为准则：起劲自动，勇于继续

97国际服务实验“问题升级机制”，从一线工程师到二线专家，再到研发，随时待命，确保问题最终解决。

“晚10点，最先战斗”

晚上22:20，广州某高校网络中心同步网络异常。收到信息，服务工程师程阳的战斗最先了。他连忙立断，做了以下几步：一、连忙打电话相识详细情形，要求相关职员先网络相关日志信息并准备好远程情形，为接下来的排查事情做好准备；二、紧迫联系97国际值班工程师，同步相关故障情形，最先睁开故障排查；三、为了避免线卡故障导致营业中止，联系97国际备件库，并相同准备备件的需求。凭证履历判断可能是防尘网梗塞导致温度报警，程阳特殊嘱咐准备除尘工具。

汇报完希望后，破晓1点抵达客户现场，果真如程阳判断，发明是防尘网、进风孔都被灰尘给封住了。拆除防尘网后，温度告警故障扫除。为了阻止其他焦点装备后续也泛起温度过高的问题，当晚程阳团队把客户现场其余装备也都举行了除尘，直至破晓2:10分。

服务行为准则：严谨认真，规范管理。

服务，是一种能力，也是一种态度。让“看得见的好服务”可复制，我们在起劲。

无法拒绝的请求

“X号楼有线总断网，影响学校排课，工程师也找不到缘故原由，现在网络中心压力很大……”，接到客户求助的服务工程师明确思忖了一下：“X号楼没有97国际产品……但没关系，我马上介入处置惩罚”。安排能手头的事情，他马上奔赴客户现场。

带着Wi-Fi魔盒排查，他为客户定位了问题，但服务并没有究竟为止，他又提供相识决计划。问题最终获得解决的同时，客户也成为他和Wi-Fi魔盒的粉丝。

服务行为准则：专注手艺，以专业能力赢得客户信任。

他原本可以推掉这个请求，但他知道客户现在的焦灼，也知道自己的专业能力可以解决这个问题。

“要解决问题，更要体验提升”

某公司泛起异常故障，大宗用户认证慢、认证失败，影响员工正常办公，认定为一级故障。服务工程师思杨快速联动研发、二线专家来到北京现场举行支持。经由判断，问题为客户的认证产品在特定场景下的处置惩罚逻辑不敷完善导致。要解决这一问题，需要在开发验证解决计划的同时包管现场网络稳固，这无疑增添相识决问题的难度。

一线工程师、二线专家、研发通力合作，一连一周，日均18小时坚守在客户现场，通过优化认证产品的联动逻辑修复了该故障问题。不但降低了客户的运维本钱，还使认证产品在该场景下的稳固性和用户体验都获得了提升。

服务行为准则：团队协作，高效顺畅知足内外部客户需求